Không để “nguội” đường dây nóng

BS Trần Văn Học, Trưởng Khoa Kế hoạch-Tổng hợp (BV Nhi Trung ương), cho biết, đa số người dân gọi đến đường dây nóng là những người có thắc mắc hoặc cần được trợ giúp cũng như cần được tư vấn về bệnh tật. Tuy nhiên, cũng có không ít người dân gọi đến đường dây nóng hỏi bâng quơ, hỏi về tư vấn gia đình, thậm chí gọi chỉ để trêu ghẹo.

Hiện nay, mỗi ngày BV Nhi Trung ương tiếp nhận trung bình 20 cuộc gọi qua đường dây nóng, trong đó, có tới 60% cuộc gọi có nội dung mang tính chất tư vấn bệnh tật, giờ giấc làm việc. Chỉ có khoảng 20% cuộc gọi phản ánh thái độ của bác sỹ, thủ tục hành chính không được hướng dẫn không rõ ràng. Còn lại (gần 20%) là những cuộc gọi có nội dung không liên quan, không đúng chuyên môn của BV.

Cũng giống như BV Nhi Trung ương, các BV trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn cũng đã thiết lập đường dây nóng từ rất lâu như BV Bắc Sơn, Hữu Lũng, Lục Bình… Tuy nhiên, số cuộc gọi đến đường dây nóng của các BV này rất ít.

Ông Hoàng Văn Tạo, PGĐ Sở Y tế tỉnh Lạng Sơn cho biết, theo thống kê của các BV nằm trên địa bàn tỉnh, tỷ lệ người dân gọi đến đường dây nóng của các BV không nhiều, nội dung các cuộc gọi chủ yếu là những thắc mắc của người dân liên quan đến việc chỉ dẫn lối đi trong BV, hoặc những hướng dẫn về thủ tục hành chính.

Ông Tạo cho biết, tỉnh Lạng Sơn có hơn 80% dân số là người dân tộc ít người. Mỗi khi đến BV để khám hoặc chữa bệnh, người dân rất ít quan tâm đến các sơ đồ, bảng biểu cũng như đường dây nóng của BV. Không những thế, với nhiều người dân không biết chữ, việc gọi được đến đường dây nóng là việc họ không bao giờ nghĩ đến. Vì vậy, bức xúc của người dân chủ yếu được chia sẻ trực tiếp với cán bộ BV hoặc gián tiếp thông qua một người khác để được lãnh đạo BV giải quyết.

Giải pháp nâng cao chất lượng đường dây nóng

TS Trần Quý Tường, Phó Cục trưởng Cục Quản lý khám chữa bệnh cho biết, theo yêu cầu của Bộ Y tế, bên cạnh việc “xốc” lại đường dây nóng trước đây, các BV phải công bố đường dây nóng của Ban lãnh đạo BV để người dân phản ánh những bức xúc về y tế hiện nay.

Việc này cũng đã được Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến nhấn mạnh các BV thực hiện trong thời gian gần đây: “Mỗi BV cần có vài đường dây nóng như: Số thường trực, số của giám đốc, hoặc phó giám đốc, số của phòng hành chính, của khoa khám bệnh… để khi người dân không gọi được đường dây này thì sẽ gọi đường dây khác”.

Hiện nay, Bộ Y tế cũng đang trong quá trình xây dựng cơ chế để lập một đường dây nóng nhằm kiểm soát các cuộc gọi đến đường dây nóng của các BV, đồng thời sẽ đánh giá được chất lượng việc giải quyết của BV đó đối với những bức xúc của người dân, TS Trần Quý Tường cho biết.

Theo dự thảo Chỉ thị mới đây của Bộ Y tế về tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân đối với chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng, quy định các BV cần tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động của đường dây nóng; định kỳ kiểm điểm việc thực hiện đường dây nóng ít nhất 1 lần/tuần.

Ngoài ra, các BV cần có các biện pháp để tăng cường hoạt động tiếp nhận của đường dây nóng như: Đặt camera giám sát, hòm thư góp ý, bộ phận thông tin chăm sóc khách hàng; tăng cường kiểm tra giám sát…

Ông Hoàng Văn Tạo đề xuất ngành Y tế phải chú trọng công tác tuyên truyền để người dân biết các cơ sở điều trị đã triển khai đường dây nóng, cũng như giải thích nhiệm vụ của đường dây này cho đồng bào hiểu, nhằm đảm bảo quyền lợi của họ.

Còn theo BS Nguyễn Văn Hòa, Giám đốc BV Đa khoa Nam Định, để nâng cao chất lượng các cuộc gọi phản ánh về ngành Y tế thông qua đường dây nóng, quan trọng nhất là tinh thần và thái độ của những người tiếp nhận cuộc gọi. Bởi chỉ từ những việc nhỏ như cách ứng xử, một câu nói hoặc nhiều khi do không hiểu nhau có thể dẫn đến những bức xúc của người dân đối với bác sỹ. Quan điểm của BV là luôn kiên trì trong việc nhắc nhở bác sỹ, y tá, cán bộ của BV phải bình tĩnh khi tiếp nhận những cuộc gọi qua đường dây nóng và giải thích rõ ràng với người dân.

Ông Trần Văn Học còn cho rằng ngành Y tế cần tuyên truyền, khuyến khích người dân gọi phản ánh đúng nhu cầu về khám chữa bệnh, hoặc những điều chỉnh, góp ý về công tác khám chữa bệnh để công tác này tốt hơn. Ông Học cũng đề nghị, người dân không nên coi đường dây nóng của các BV là một nơi tiêu khiển. Đối với những cuộc gọi mang tính quấy rối hay xúc phạm đến BV phải có hình thức xử lý theo quy định pháp luật.

Bên cạnh đó, Bộ Y tế cần có các cuộc tổ chức việc sơ kết, đánh giá công tác thực hiện đường dây nóng, có cơ chế khen thưởng với những cơ sở khám chữa bệnh làm tốt công tác này hoặc cảnh cáo những cơ sở chưa làm tốt. Chỉ có như vậy, các BV mới nhận thấy tầm quan trọng trong công tác quản lý đường dây nóng cũng như giải đáp những thắc mắc, bức xúc của người dân.

                                                                                                            Thúy Hà