Ngày 25 tháng 8 năm 2015 tại Hà Nội, bệnh viện Nhi Trung ương tổ chức Hội nghị triển khai kế hoạch và ký cam kết thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” (Quyết định số: 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015).
Hội nghị có sự tham gia của hơn 120 đại biểu là lãnh đạo Bộ Y tế, Chủ tịch Công đoàn Y tế Việt Nam Trần Thị Bích Hằng, Ban Chỉ đạo tổ chức thực hiện của bệnh viện Nhi Trung ương; Ban Giám đốc, Chủ tịch Công đoàn; Trưởng/Phó/Điều dưỡng/Kỹ thuật viên trưởng của 53 khoa/phòng trực thuộc cùng các đơn vị đối tác: Căng tin; Công ty dịch vụ vệ sinh: PAN, ICT; Taxi ABC; Bảo vệ AZ;…
Phát biểu chỉ đạo tại hội nghị, AHLĐ.GS.TS Nguyễn Viết Tiến – Thứ trưởng Bộ Y tế ghi nhận và đánh giá cáo những thành tích, cố gắng của tập thể cán bộ, viên chức bệnh viện trong thời gian vừa qua đồng thời chỉ rõ những khó khăn, thách thức để hướng tới sự hài lòng của người bệnh với những giải pháp cụ thể: không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn trong khám chữa bệnh; cải tạo cơ sở vật chất trang thiết bị; công tác đào tạo & chỉ đạo tuyến, bệnh viện vệ tinh; tính chuyên nghiệp trong chẩn đoán, chăm sóc và điều trị cũng như công tác truyền thông, chăm sóc khách hàng mang thương hiệu “Bệnh viện Nhi Trung ương”,…
Tại hội nghị, Ban Giám đốc bệnh viện đã quán triệt, hướng dẫn 53 khoa phòng và các đơn vị liên quan 08 nội dung cần tập trung thực hiện:
1. Tập huấn, nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế
2. Thành lập đơn vị “Chăm sóc khách hàng”;
3. Thực hiện quy định về trang phục y tế;
4. Thực hiện “Đường dây nóng”;
5. Duy trì, củng cố “Hòm thư góp ý”;
6. Triển khai thực hiện đề án “Tiếp sức người bệnh”
7. Xây dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, thân thiện.
8. Ký cam kết và thực hiện các nội dung cam kết.
Tất cả các hoạt động này được triển khai thực hiện và được thanh tra, kiểm tra, giám sát thường xuyên từ 25/8/2015.
Một số kết quả bước đầu về việc triển khai thực hiện Quyết định 2151/QĐ-BYT tại bệnh viện Nhi Trung ương:
1. Thành lập Ban Chỉ đạo của bệnh viện gồm 18 thành viên (Quyết định số:1490/QĐ-BVNTW ngày 28/7/2015 của Giám đốc Bệnh viện Nhi Trung ương).
2. Thành lập đơn vị “Chăm sóc khách hàng”: 22 vị trí việc làm & bảng mô tả công việc cụ thể, chức năng nhiệm vụ cụ thể tại từng vị trí.
3. Triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh” (Hà Nội nghĩa tình) từ 26/3/2014.
4. Mô tả 120 tình huống thực tế tại khoa Khám bệnh (Cẩm nang chăm sóc khách hàng). Tài liệu sẽ được hoàn thiện để sử dụng tập huấn cho cán bộ y tế trong toàn bệnh viện.
5. Mở 01 lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp/chăm sóc khách hàng cho 65 cán bộ, viên chức trực tiếp tham gia công tác hướng dẫn, tiếp đón tại khoa Khám bệnh.
6. Xây dựng 12 nhóm nội dung phối hợp tuyên truyền cải cách thủ tục hành chính tại khoa Khám bệnh.
Một số công việc cần làm trong thời gian tới:
1. Tiếp tục thực hiện đầy đủ 8 nội dung trong Quyết định 2151/QĐ-BYT. Nghiên cứu/Khảo sát/Đánh giá các mô hình can thiệp/Hoạt động … định kỳ 6 tháng/lần để rút kinh nghiệm và tìm giải pháp phù hợp với những mục tiêu đã đề ra.
2. Xây dựng lộ trình thực hiện cụ thể, phù hợp với điều kiện đặc thù của từng khoa/phòng. Tập trung vào tính hiệu quả, thiết thực, sáng tạo, cụ thể và bền vững.
3. Chuẩn hóa các quy trình chuyên môn, kỹ thuật thông qua các hoạt động: chẩn đoán; điều trị; chăm sóc; nghiên cứu khoa học; đào tạo và chuyển giao kỹ thuật.
4. Tập huấn kỹ năng giao tiếp/kỹ năng chăm sóc khách hàng bệnh viện/tính chuyên nghiệp trong công việc … cho toàn thể 1.670 cán bộ, viên chức và người lao động. Nội dung tập huấn gắn với tình huống cụ thể tại vị trí việc làm.
5. Đa dạng hóa việc tiếp nhận và xử lý ý kiến phản hồi qua đường dây nóng/hộp thư góp ý/Email/Fanpage/Website…
6. Triển khai bộ nhận diện thương hiệu mới của bệnh viện Nhi Trung ương. Thay đổi, thiết kế lại hệ thống biển chỉ dẫn với tiêu chí: thân thiện; dễ quan sát và tìm kiếm;…
7. Tuyên dương khen thưởng thường xuyên nhằm động viên, khuyến khích, chia sẻ và nhân rộng các mô hình sáng tạo, thiết thực, hiệu quả và bền vững.
8. Cải tiến, rút gọn, hiện đại hóa các thủ tục hành chính trong khám chữa bệnh bảo hiểm y tế và khám chữa bệnh theo yêu cầu.
9. Đa dạng hóa các hình thức tuyên truyền; Đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc khách hàng; cung cấp, chia sẻ thông tin về các dịch vụ đã, đang và sẽ triển khai của các khoa/phòng cũng như truyền thông giáo dục sức khỏe trẻ em tại bệnh viện; tại cộng đồng cho nhiều loại đối tượng khác nhau, …
Nhằm thực hiện những nội dung nêu trên hiệu quả, thiết thực và bền vững, Ban Giám đốc bệnh viện Nhi Trung ương kêu gọi toàn thể cán bộ, viên chức, người lao động khắc phục mọi khó khăn, triển khai đầy đủ các nội dung đồng thời mong muốn các cơ quan truyền thông, báo chí tích cực phối hợp cung cấp, chia sẻ thông tin về việc tổ chức thực hiện cũng như góp ý xây dựng cho bệnh viện – vì mục tiêu chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khỏe trẻ em Việt Nam.
TS Đỗ Mạnh Hùng – Đơn vị Chăm sóc khách hàng
